Si vous travaillez dans un centre d’appels, vous comprenez déjà à quel point les fonctionnalités d’analyse et de surveillance des appels téléphoniques sont cruciales. Il est impossible d’améliorer la qualité de votre niveau de service sans analyser les chiffres et disposer de repères pertinents à comparer.
Voici les 4 principaux repères de surveillance des appels téléphoniques auxquels vous devez faire attention:
1. Repères téléphoniques
Les repères de surveillance des appels téléphoniques peuvent être divisés en 3 catégories principales:
- Niveau de service
- Vitesse moyenne de réponse
- Taux abandonné
80% de vos appels devraient être répondus par un humain dans les 20 secondes. La vitesse moyenne globale de réponse ne devrait pas dépasser 28 secondes – si elle est bien en deçà de ce nombre, c’est un signe que vous avez besoin de plus de personnel.
Enfin, votre taux d’abandon (personnes qui raccrochent en attendant un agent) devrait représenter en moyenne entre 5% et 8% du total de vos appels reçus. Avec les analyses de centre d’appels appropriées, ces numéros sont faciles à voir.
2. Repères d’efficacité
Les repères de surveillance de l’efficacité des appels téléphoniques peuvent être divisés en 5 catégories principales:
- Précision des prévisions d’appels
- Respect du calendrier
- Occupation
- Durée d’appel
- Temps de fin d’appel
S’il y a plus d’appels que prévu, il n’y aura pas assez de personnel pour gérer le volume. Si l’analyse du centre d’appels indique qu’il y a moins d’appels, votre personnel ne sera pas très efficace. Vous devez suivre et évaluer régulièrement vos prévisions et viser une variation inférieure à 5% pour une efficacité optimale.
Le respect du calendrier par votre personnel devrait être proche de 95%, ce qui garantit que les personnes sont à l’heure pour leurs quarts de travail et maintiennent les flux de travail prédéterminés. Les mesures supplémentaires telles que l’occupation, la durée des appels et le temps de fin varient, mais doivent être contrôlées et avoir leurs propres attentes.
3. Repères en matière de ressources humaines
Les repères des ressources humaines peuvent être divisés en 2 catégories principales:
- Temps absent
- Usure
L’absentéisme permet de suivre le nombre de jours manqués non autorisés, en pourcentage du nombre total de jours contractés. La métrique globale est de 5%. C’est une bonne mesure de choses comme la motivation et le stress au travail, et a un impact direct sur la productivité et les gains potentiels pour l’entreprise. L’attrition est la mesure du roulement du personnel sur une base annuelle. Pour l’industrie de la surveillance des appels des centres d’appels, la moyenne mondiale est de 15%. Un roulement élevé du personnel peut devenir extrêmement coûteux pour les centres d’appels, et il est important de le surveiller pour s’assurer que les lacunes sont comblées.
4. Repères de service
Les repères de service peuvent être divisés en 3 catégories principales:
- Satisfaction du client
- Taux de résolution du premier appel
- Assurance qualité
La mesure globale de la satisfaction du client est de 90%. Il s’agit d’un point de référence essentiel qui nécessite plusieurs couches pour être atteint, y compris l’analyse par des tiers et l’analyse du centre d’appels.
Le taux de résolution du premier appel surveille le pourcentage d’appels résolus à la première tentative et devrait être d’au moins 70%. L’assurance de la qualité est basée sur toute l’expérience du client et surveille la façon dont l’agent a répondu au téléphone, comment il navigue dans la résolution et comment il met fin à l’appel.
À Nectar Desk, notre aanalytique de centre d’appels affichent facilement toutes les informations détaillées dont votre entreprise a besoin pour surveiller l’analyse des appels téléphoniques et viser l’excellence du service client.
